22 Feb Qué es el Mystery Shopping y dónde contratarlo
En los últimos años se han diseñado técnicas y herramientas que ayudan mejorar las empresas tanto en sus formas de venta, como estrategias y análisis. El Mystery Shopping es una de ellas, si no has oído hablar de ello o quieres saber más, nosotros te lo contamos.
¿Qué es el Mystery Shopping?
El Mystery Shopping es una metodología ya clásica utilizada en la investigación de mercados. Este método consiste en utilizar una figura llamada «mystery shopper» («cliente misterioso», «cliente incógnito» o «cliente fantasma»), el cual se encarga de realizar ejercicios de observación, interacción y pseudocompra o consumo con diversos productos o servicios.
La finalidad de esta práctica es obtener información sobre la empresa, su atención al cliente y la experiencia del usuario. Así podemos evaluar y medir el nivel de calidad y atención de servicio al cliente y valorar sus prestaciones.
A diferencia de otro tipo de metodologías, en un Mystery shopping no se recoge la opinión de los clientes reales, mediante encuesta u otro tipo de metodologías o técnicas propias de la investigación comercial, como los focus group o grupos de discusión, sino que se utiliza la observación (que también es una metodología de la investigación de mercados), recurriendo a la presencia de incógnito de un agente especialmente formado.
¿Qué hace un Mystery Shopper?
Las principales responsabilidades de un Mystery shopper incluyen la realización de compras y la presentación de informes sobre sus experiencias de compra en general. Estas figuras juegan un papel importante en la satisfacción de las expectativas de los clientes al pretender ser clientes ordinarios mientras observan y determinan varios factores que podrían requerir mejoras.
¿Quién contrata un mystery shopping?
Sea tu empresa del sector que sea, si tienes clientes o relaciones empresariales puedes solicitar un Mystery Shopping. Esta práctica es utilizada fundamentalmente por empresas cuya actividad y resultados dependen en gran medida del correcto funcionamiento comercial de una red de locales, establecimientos o puntos de contacto, ya sean físicos o digitales, a través de los que realizan sus transacciones de venta y prestaciones de servicio al consumidor (incluidos los servicios de atención al cliente).
Para este tipo de empresas, el éxito se asegura –o el fracaso se produce-, en gran medida dependiendo de lo que ocurre ahí, en esas “ventanas”: es el “el momento de la verdad”, la situación en la que se juegan gran parte de sus resultados.
Si algo falla en tu empresa o la experiencia del consumidor, contratar un Mystery Shopping es una la mejor opción.
¿Qué información debe recoger un Mystery shopping?
Hoy en día podemos encontrar muchos anunciantes de esta metodología pero no todos realizan un correcto estudio, ya que, es necesario que lo haga un profesional del campo. Si no, podríamos fiar a cualquiera el futuro de nuestra empresa.
Para realizar el estudio, el mystery shopper se apoya en unos instrumentos de trabajo. En esencia, un cuestionario y un manual que debe servir de apoyo e incluir definiciones de las distintas preguntas y conceptos que se aplican, además de ser una guía de soluciones ante posibles contingencias.
El cuestionario consta de un conjunto de preguntas, de carácter objetivo (debe huirse de preguntas subjetivas) y no demasiado largo, que el mystery shopper cumplimentará después de cada observación, recogiendo así la experiencia vivida. El diseño del cuestionario y los contenidos que debe medir el mystery shopping son clave y uno de los factores fundamentales para que la investigación de resultados.
¿Por qué debería contratar un Mystery Shopping?
¿Alguna vez has recibido una reseña en tu empresa y no has sabido darle explicación? Pongamos un ejemplo.
Usted tiene un restaurante y cree que todo funciona correctamente, da un buen servicio, la comida es de calidad y sus clientes salen contentos. Ahora bien, últimamente ha recibido más de una reseña comentando el tiempo de espera para sentarse en la mesa, que es demasiado. También ha recibido otra diciendo que la comida no estaba buena.
Muchos de los clientes no comentan esos errores con el personal y menos con el gerente, pagan y se van a casa con su propia opinión, y algunos de ellos la escriben en internet. Este hecho puede ser perjudicial para nosotros y para nuestra clientela potencial.
Después de contratar un Mystery Shopping obtendrá un estudio completo de la experiencia del cliente sin ningún tipo de presión ni manipulación, ya que el personal piensa que es un cliente mas y lo atiende como tal. A partir de este estudio se pueden aplicar mejoras en la empresa.
Este ejemplo se puede aplicar a cualquier sector, ya sean ventas físicas como ventas online.
Mystery Shopping de Modus Detectives Terrassa
Con la contratación de este servicio a Modus Detectives Terrassa conlleva una serie de ventajas, tales como su objetividad y la información relevante complementaria que aportan. Por otra parte, la utilización de cámara oculta permite al cliente comprobar por sí mismo cómo se encuentra la empresa, pudiendo observar el estado del establecimiento y ver cómo es atendido el detective.
Además, si se verificase la existencia de una práctica fraudulenta que requiriese ratificación judicial posterior, sólo un detective privado podría hacerlo.
Beneficios de contratar un Mystery Shopper
Los beneficios que nos puede aportar son cuantiosos, principalmente, después de implantar las medidas correctoras tras el estudio, se pueden incrementar las ventas y consecuentemente el beneficio de su empresa. Pero eso es tan solo el principio:
- Estudiar a la competencia saber que hacen tus competidores mejor y distinto que tú.
- Saber si das un servicio de calidad.
- ¿Se cumplen tus estándares y protocolos de servicio y atención?
- ¿Sabes lo que opinan los clientes de tu empresa?
- ¿Das un servicio de calidad?
- Informe mucho más exhaustivo y detallado que una encuesta personal.
- Obtención de un informe con resultados reales y cuantificables para la toma de decisiones.
- Mayor motivación del personal de la empresa al saber que están siendo controlados y evaluados.
- Única manera de evaluar los servicios y la atención de tu empresa globalmente: presencial, telefónica y vía online
- Mejoras de la imagen, el servicio, y con ello, la rentabilidad y el beneficio de tu empresa
Les visitaremos y evaluaremos rigurosamente todos los aspectos de su servicio y atención, comparándolos con los tuyos. Con los resultados, podremos sacar conclusiones que te permitan realizar acciones correctoras que mejoren tu posición en el mercado.
¿Los documentos que me entreguen pueden ser usados legalmente?
La ley 1/2000 de Enjuiciamiento Civil considera el trabajo de los detectives privados como una forma específica y distinta de prueba testifical. A su vez, el Tribunal Supremo reconoce a los detectives privados como “testigos cualificados” en un procedimiento judicial.
Por otra parte, esta misma ley regula el interrogatorio del detective en el proceso judicial. Limita las preguntas que se le pueden formular, únicamente a los hechos reflejados en el informe.
Las pruebas que aporta Modus Detectives Terrassa son totalmente legales y útiles.
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